Omnichannel
Når kunder bevæger sig ubesværet mellem online og offline kanaler, er det essentielt for virksomheder at skabe en sammenhængende kundeoplevelse. Derfor er omnichannel en oplagt strategi. Vi gør dig klogere lige her.
- Sidst opdateret:
Hvad er omnichannel?
Omni betyder “alle steder” på latin, og det giver egentlig god mening, da selve essensen i omnichannel er at skabe en bedre kundeoplevelse på alle dine kanaler. Inden vi går i dybden med omnichannel, så lad os lige tage et kig på de andre strategier:
- Single channel fokuserer på én metode for kundeinteraktion, som f.eks. en webshop.
- Multichannel udvider dette ved at benytte flere uafhængige kanaler, som både kan være fysiske og digitale, til at nå kunderne.
- Cross channel går et skridt videre ved at forsøge at koordinere disse kanaler, så kundens oplevelse forbedres ved at skifte mellem dem.
Til sidst har vi så omnichannel, der refererer til en integreret tilgang inden for online marketing og kundeservice, hvor alle kanaler, online som offline, arbejder sammen for at skabe en ensartet kundeoplevelse.
Et eksempel på omnichannel
Stadig forvirret? Så lad os tage et eksempel: Forestil dig en kunde, der søger efter en vare på en virksomheds hjemmeside via sin smartphone, tilføjer varen til sin indkøbskurv, men beslutter at afslutte købet i virksomhedens fysiske butik. I butikken kan medarbejderen straks finde varen og indkøbskurven på en tablet ved hjælp af kundens oplysninger.
Efter købet modtager kunden en email med forslag til relaterede produkter baseret på købet. Det er et perfekt eksempel på, hvordan alle marketingsaktiviteter er målrettet den enkelte potentielle kunde.
Dog er det ikke så enkelt at implementere omnichannel i virkeligheden, og det kræver, at du har den korrekte opsamling af data. Men har du først mestret disciplinen, øges dine salgsmuligheder også markant.
Hvordan laver du en omnichannel-strategi?
Hvis du vil have dine kunder til at føle sig hjemme, uanset om de shopper fra sofaen med deres telefon, surfer på din hjemmeside fra en computer eller slentrer ind i din fysiske butik, så skal du skabe én samlet kundeoplevelse – alle steder.
En omnichannel-strategi handler om netop det: At flette alle disse oplevelser sammen til én stor, harmonisk kunderejse.
Sådan arbejder du med omnichannel:
- Kortlæg kunderejsen: Start med at forstå og dokumentér hvert trin i dine kunders rejse – fra opdagelse til køb og videre til loyalitet. Identificér herefter alle de punkter, hvor de interagerer med dit brand.
- Integrér dine kanaler: Vær sikker på, at alle dine salgs- og kommunikationskanaler arbejder sammen om at skabe en sømløs oplevelse. Det omfatter alt fra din fysiske butik til din online webshop og sociale medier.
- Brug data til at tilpasse oplevelsen: Når du har indsamlet og analyseret data fra alle dine kundekontaktpunkter, kan du bruge denne indsigt til at personalisere kundeoplevelsen, så den matcher kundernes behov og præferencer på tværs af alle kanaler.
Flere begreber
Vil du lære flere begreber inden for digital markedsføring? Vores digitale ordbog er fyldt med dem – og vi opdaterer den løbende.
